Ұшақ билетін сатып алғанда жолаушы тек орын емес, нақты уақыт пен белгілі бір қызметті сатып алады. Сондықтан әуе компаниясы рейстің уақытын өзгерткен кезде қарапайым сұрақ туындайды: өзгерістің салдарын неге жолаушы өз қалтасынан өтеуі керек? Бұл мәселе әлеуметтік желіде жарияланған бір жолаушының шағымынан кейін қайта талқыланды. Оның айтуынша, SCAT Airlines компаниясының Астана – Алматы бағыты бойынша 9 тамызға алған рейсі бастапқы уақытынан 4 сағат 30 минутқа кейінге шегерілген, деп жазады Ozgeris.info тілшісі.
Жолаушы үш билетке ақша төлеген. Екі ересек билетінің әрқайсысы 43 563 теңге болса, жүйеде қайтарылатын сома небәрі 3 013 теңге деп көрсетілген. Балалар билеті 23 815 теңгеден 2 265 теңге көлемінде қайтарылмақ болған. Осылайша жалпы 110 мың теңгеден астам төленген үш билет үшін қайтарым шамамен 8,3 мың теңге болып шыққан.
Жолаушының жазбасында мұның себебі ретінде тарифтік ұсталымдар көрсетілген: ересек билеттерге 38 мың теңге көлеміндегі айыппұл және басқа да алымдар. Ал рейстің уақытын жолаушы емес, әуе компаниясы өзгерткен.
Екінші жолды — билеттерді басқа күнге ауыстыруды — таңдағанда да мәселе шешілмеген. Жолаушының айтуынша, қайта брондау үшін шамамен 82 мың теңге қосымша төлем қажет болған. Осыдан кейін көпшілікті толғандырған негізгі сұрақ пайда болды: тасымалдаушының шешімінен туындаған қолайсыздықтың қаржылық салмағы кімге түсуі керек?
Заң нақты не дейді?
Қазақстан Республикасының «Қазақстан Республикасының әуе кеңістігін пайдалану және авиация қызметі туралы» заңындағы 86-бапта маңызды норма бар. Егер рейстің мәртебесі тасымалдаушының кінәсінен өзгеріп, өзгеріс бес сағаттан астам уақытқа созылса, жолаушының таңдауы бойынша тасымалдаушы оны межелі жерге жақын рейспен жеткізуге немесе билеттің толық құнын қайтаруға тиіс. Ал рейс тасымалдаушының кінәсінен кешіккен жағдайда жолаушыға әрбір кешіккен сағат үшін билет тарифінің 3 пайызы мөлшерінде айыппұл қарастырылған. Бұл айыппұлдың жалпы көлемі билет құнынан аспауға тиіс. Демек, «рейс бес сағатқа жетпесе, жолаушының ешқандай құқығы жоқ» деген түсінік дұрыс емес. Бес сағаттық шек толық қайтарым немесе қайта брондау мәселесіне қатысты маңызды. Ал кешігуге байланысты 3 пайыздық айыппұл бөлек қаралады.
Компанияның берген ресми жауабы мынадай:
Құрметті жолаушы! Сізге келтірілген қолайсыздықтар үшін кешірім сұраймыз. Қазақстан Республикасының «Қазақстан Республикасының әуе кеңістігін пайдалану және авиация қызметі туралы» Заңының 86-бабына сәйкес, әуе компаниясының кінәсінен рейс 5 сағат немесе одан да көп уақытқа кешіктірілген жағдайда, жолаушының билет құнын толық қайтаруға немесе басқа рейске қайта брондауға құқығы бар.
Сіздің жағдайыңызда рейстің ұшу уақыты 5 сағаттан аз уақытқа өзгертілген, сондықтан билетті қайтару немесе өзгерту қолданылған тарифтің шарттарына сәйкес жүзеге асырылады. Оның ішінде тарифте көзделген алымдар мен айыппұлдар да ескеріледі.
Сонымен қатар, сіз әуе компаниясына өтемақы төлеу туралы жазбаша өтініш жолдауға құқылысыз. Егер рейс әуе компаниясының кінәсінен кешіктірілсе, әрбір кешіктірілген сағат үшін билет тарифінің 3%-ы мөлшерінде айыппұл қарастырылған. Алайда оның жалпы мөлшері билет құнынан аспауы тиіс.
SCAT Airlines-тің жолаушыға берген жауабында да осы логика көрсетілген. Компания 4 сағат 30 минуттық өзгеріс бес сағаттық шектен аз болғандықтан, қайтару немесе билетті ауыстыру тиісті тарифтің шарттарына сәйкес жүргізілетінін түсіндірген. Сонымен бірге компания жолаушының авиакомпанияға жазбаша өтініш жолдап, кешігу үшін 3 пайыздық өтемақы талап ете алатынын айтқан. Яғни компанияның жауабының екінші бөлігі өте маңызды: жолаушы тек билет қайтарумен шектелмеуі керек, кешігуге байланысты заңда көзделген өтемақыны да талап ете алады.
Бірақ мәселе тек бір жолаушыда емес
Әлеуметтік желідегі пікірлерге қарасақ, бұл жағдайға қатысты наразылық жеке оқиғадан әлдеқайда кең. Бірқатар қолданушы авиакомпанияның шарттарын алдын ала оқып, ресми арналар арқылы хабарласу қажеттігін айтқан. Кейбірі тіпті өз тәжірибесінде авиакомпаниядан «бес сағаттан асқан жағдайда ғана толық қайтарым немесе тегін ауыстыру қарастырылғаны» туралы ресми жауап алғанын жазған.
Ал басқа жолаушылардың пікірі мүлде бөлек. «Билет онсыз да қымбат, оған қоса әр қызмет үшін ақша төлейміз. Багаж бөлек, салмақ бөлек, басқа қызметтер бөлек» деген мазмұндағы пікірлер көп жазылған. Тағы бір жолаушы ішкі бағыттардағы билеттердің кей жағдайда шетелдік бағыттардан да қымбат болатынын айтып, авиакомпаниялар мен реттеуші органдарға сын айтқан. Кейбір пікір қалдырушылар тіпті мәселені сотқа дейін жеткізу керек деген ұсыныс білдірген. Ал тағы бір пікірде жолаушының авиакомпанияға ресми шағым жазып, кейін сотқа жүгіну құқығы бар екені айтылған. Бұл пікірлердің барлығы бір нәрсені көрсетеді: жолаушы үшін басты проблема — ереженің бар-жоғы емес, сол ережені іс жүзінде қалай қолдануға болатыны.
Ең маңыздысы — жолаушы не істеуі керек?
Мұндай жағдайда ашумен билеттен бас тарту немесе бірден айыппұл төлеп қайта билет алу дұрыс шешім болмауы мүмкін. Біріншіден, рейстің бастапқы және өзгертілген уақытын растайтын барлық хабарламаны сақтау қажет.
Екіншіден, билет құнын, тариф шарттарын, қайтару кезінде көрсетілген ұсталымдарды және қайта брондау кезінде сұралған қосымша соманы скриншоттап алған жөн.
Үшіншіден, әуе компаниясынан рейстің не себепті өзгертілгені туралы жазбаша түсініктеме сұрауға болады. Қазақстандағы қолданыстағы қағидаларда жолаушының өтініші бойынша кешігудің себебі туралы тиісті құжат немесе белгі берілуі көзделген.
Төртіншіден, егер кешігу тасымалдаушының кінәсінен болған деп есептелсе, әрбір кешіккен сағат үшін 3 пайыздық айыппұл төлеу туралы жазбаша талап жолдаған жөн. Мемлекеттік органдар да бұл айыппұлды автоматты түрде емес, жолаушының өтініші бойынша алу қажеттігін түсіндіреді.
Бесіншіден, егер авиакомпанияның жауабы қанағаттандырмаса, азамат азаматтық авиация саласындағы уәкілетті органға және қажет болған жағдайда сотқа жүгіну мүмкіндігін қарастыра алады.
Ең бастысы — ауызша сөйлесумен шектелмей, барлық талапты жазбаша түрде рәсімдеу.
Ал бизнес-класс үшін төлеп, эконом-класқа түсіп қалсаңыз ше?
Бұл жерде тағы бір қызық мәселе бар.
Жолаушылар арасында Air Astana арқылы бизнес-класс билетін сатып алып, кейін рейстің FlyArystan ұшағымен орындалғанына байланысты қызмет көрсету деңгейі өзгерген жағдайлар туралы пікірлер де кездеседі.
Бұл жерде бір маңызды фактіні ажыратып алған жөн: Air Astana-ның ресми мәліметіне сәйкес, FlyArystan рейстерінде бизнес-класс қарастырылмаған, мұндай сегменттер эконом-класс ретінде орындалады. Ал код-шерингтік маршрутта рейсті FlyArystan орындайтыны бронь кезінде көрсетілуге тиіс.
Сондықтан жолаушы билет сатып алар кезде тек «Air Astana» деген атауға емес, «Operated by» деген жолға да қарауы керек.
Егер адам әдейі бизнес-класс қызметін сатып алып, кейін тасымалдаушының операциялық өзгерісі салдарынан эконом-класқа ауыстырылса, бұл жай ғана «рейс ауысты» деген мәселе емес. Мұнда нақты қандай билет сатып алынғаны, қандай қызмет үшін қанша төленгені және жолаушыға қандай балама ұсынылғаны маңызды. Air Astana өзі рейс өзгерген немесе тоқтатылған жағдайларда қайта брондау мен қайтару мәселелерін Air Astana өңдейтінін көрсетеді. Компанияның ресми анықтамасында бизнес-класс билеті FlyArystan рейстерінде қолжетімсіз екені де нақты жазылған. Сондықтан мұндай жағдайда жолаушының «мен бизнес-классқа ақша төледім, неге эконом-класпен ұшып барамын?» деген сұрағы орынды. Бірақ нақты ақша қайтарылуы немесе өтемақы көлемі билет пен тасымалдау шарттарына қарай жеке анықталуы тиіс.
Осыған қатысты Ербол Меңдіғали әуе рейстерінің кешігуі Қазақстанда қалыпты жағдайға айналып бара жатқанын айтты.
«Біздің елде ұшақтың кешігуі нормаға айналып кеткен. Жапония сияқты елдерде әр минут үшін кешірім сұрайды. Бізде кешірім сұмақ түгілі, кейде жолаушының өзін кінәлі қылып жібереді. Себебі біздің елде монополистер көп, ал билет бағасы тым қымбат. Бірде отбасымды Оралға шығарып салмақ болып, әуежайға апардым. Сол кезде рейс төрт сағатқа кешігетінін айтты. Отбасым әуежайда қалды. Кейін “алып кетіңіз” деп хабарласты, себебі рейс таңға ауыстырылған екен. Содан екі кішкентай баламмен таңертең қайта апардым. Бірақ сол күні түсте ғана ұшты. Былай қарасақ, рейс шамамен 23 сағатқа кешікті. Балаларды да, басқа жолаушыларды да ойлайтын жағдай байқалмайды. Бізге бір ғана су берді. Жақында танысым да маңызды кездесуіне кешігіп қалды. Себебі оның рейсі келесі күнге ауыстырылған. Тіпті бір досым өмірінде алғаш рет бизнес санатқа билет алып, кейін басқа ұшаққа ауыстырылғанда, жағасын ұстады. Өйткені сол бағаға мұндай жағдайды күтпеген. Жалпы, бұл мәселе өте қиын. Әуе тасымалдаушылардың жауапкершілігін күшейтіп, рейстердің кешігуіне қатысты талаптарды қатаң реттеу керек», – дейді Ербол Меңдіғали.
Жолаушының ең үлкен қателігі — құқықтарын білмеу
Әуе билетінің соңғы бағасына тек ұшу ақысы кірмейді. Тарифке қызмет көрсету алымдары, әуежай алымдары, жанармай алымы және басқа төлемдер қосылуы мүмкін. Сондықтан жолаушы «43 мың теңге төледім, демек 43 мың теңгенің бәрі тариф» деп ойламауы керек. Бірақ бұл екінші жағынан авиакомпанияларға да жауапкершілік жүктейді.
Жолаушыға тарифтің қандай бөлігі қайтарылатынын, қандай жағдайда айыппұл ұсталғанын, рейс өзгерген кезде қандай құқықтары бар екенін түсінікті тілде көрсету маңызды. Себебі қазіргі жағдайдағы негізгі проблема — заңның жоқтығы емес. Жолаушы мен авиакомпания арасындағы ақпарат теңсіздігі.
Авиакомпания өз тарифтерін, ішкі ережелерін және заң нормаларын жақсы біледі. Ал қарапайым жолаушы көбіне әуежайға асығып, билет сатып алып, ұшып кетуді ғана ойлайды. Сондықтан рейс өзгерген кезде жолаушыға «қайтарып беруге болады», «ауыстыруға болады» деген жалпы жауап жеткіліксіз.
Оған нақты:
* қанша ақша қайтарылады;
* қандай ұсталым жасалады;
* қандай заң нормасы қолданылады;
* қандай тарифтік ереже негізге алынады;
* тегін қайта брондау мүмкін бе;
* кешігу үшін 3 пайыздық өтемақы талап етуге бола ма,-деген сұрақтардың жауабы берілуі керек.
Бір рейс — бір жауапкершілік
Авиакомпаниялар үшін рейс кестесінің өзгеруі кейде техникалық немесе операциялық қажеттілік болуы мүмкін. Бұл авиация саласының ерекшелігі. Бірақ жолаушы үшін оның артында нақты шығын тұрады: қонақүй, трансфер, басқа билет, жұмыс, кездесу, емделу, баланың сабағы немесе басқа жоспар. Сондықтан мәселені «авиакомпания әрқашан кінәлі» немесе «жолаушы тарифті өзі оқуы керек» деген екі шектің біріне тіреп қоюға болмайды. Теңгерімді тәсіл қажет.
Жолаушы билет сатып алғанда тариф шартын оқуы тиіс. Ал авиакомпания рейс уақытын өзгерткенде, жолаушыға оның құқықтары мен мүмкіндіктерін барынша ашық түсіндіруге тиіс. Ал жолаушының қолында ең мықты құрал — жазбаша талап, билет құжаттары, скриншоттар және заң нормалары. Сондықтан келесі жолы рейс бірнеше сағатқа кешіксе, бірден «ақша бәрібір қайтпайды» деп қол сілтеудің қажеті жоқ. Алдымен себебін анықтаңыз, содан кейін тариф шартын сұраңыз. Қайтарым есебін талап етіңіз және кешігуге байланысты 3 пайыздық айыппұлды ұмытпаңыз. Осының барлығын жазбаша рәсімдеңіз. Өйткені жолаушының құқығы тек билет сатып алған сәтте емес, рейс өзгерген кезде де басталады.
